Kohorty retencji — kto wraca, kto nie wraca i co z tym zrobić?

Podstawy

Co to jest kohorta?

Kohorta to grupa klientów, których łączy ten sam miesiąc pierwszego zakupu. Wszyscy, którzy kupili po raz pierwszy w marcu 2025 to "kohorta marca 2025".

Analiza kohortowa pokazuje jaki procent tej grupy wrócił i kupił ponownie w każdym kolejnym miesiącu. To pozwala ocenić retencję klientów — czyli jak dobrze Twój sklep utrzymuje relacje z klientami.

Interpretacja

Jak czytać tabelę kohortową?

Tabela kohortowa wygląda tak:

• Każdy wiersz = jedna kohorta (miesiąc pierwszego zakupu)
• Kolumny = liczba miesięcy od pierwszego zakupu (M0, M1, M2...)
• Wartości = % klientów z danej kohorty, którzy kupili ponownie w danym miesiącu
• M0 = zawsze 100% (pierwszy zakup)

Dobra retencja: M1 = 20–30%+ oznacza że co czwarty-piąty klient wraca po miesiącu. Dla niektórych kategorii (np. suplementy, karma dla zwierząt) spodziewaj się wyższych wartości.

Zła retencja: M1 = 5% i mniej — większość klientów robi jeden zakup i znika. Warto to zbadać: ceny? jakość? zła obsługa?

Jak poprawić retencję

Konkretne działania

• Email po zakupie — wyślij email z podziękowaniem i prośbą o opinię 3–5 dni po dostawie. Pierwsze wrażenie jest kluczowe.
• Przypomnienie po 30 dniach — jeśli klient nie wrócił po miesiącu, wyślij personalizowaną wiadomość z produktami których może potrzebować.
• Program lojalnościowy — nawet prosty system punktów zwiększa częstotliwość zakupów.
• Darmowa dostawa przy progu — motywuje do wyższego koszyka i kolejnych zamówień.
• Seria onboardingowa — 3-mailowa seria po pierwszym zakupie: 1) podziękowanie, 2) cross-sell rekomendacje, 3) prośba o opinię z rabatem -5% na następne zamówienie.

Benchmark

Jaka retencja jest "dobra"?

Retencja mocno zależy od branży, ale oto ogólne benchmarki dla e-commerce:

• M1 (powrót po 1 miesiącu): 15–25% = dobry wynik
• M3 (powrót po 3 miesiącach): 25–35% klientów z kohorty = solidna baza lojalnych
• M6 (powrót po 6 miesiącach): jeśli przekraczasz 20%, masz zdrową retencję długoterminową

Branże z naturalnie wyższą retencją: suplementy diety, karma dla zwierząt, artykuły biurowe, kosmetyki. Branże z naturalnie niższą: elektronika, meble, odzież premium.